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【特稿】消費者維權何其難——對奔馳維權事件的思考

2019-04-19 17:08:52 來源: 中國名牌

  有名(國際名牌奔馳)、有錢(66萬元買車)、有才(研究生學歷)、有顏值(年輕美女)、有故事(坐引擎蓋哭訴)……陜西奔馳女車主維權事件一經網絡曝光,立即引起轟動,在融媒體時代,迅速抓住了大家眼球,成為全民關注的焦點和熱點。

  4月16日晚,在媒體見證下,奔馳公司、西安利之星汽車有限公司相關負責人與“奔馳車主維權事件”當事人再次進行溝通,雙方就換車、補償等達成和解協議,霸屏多日的奔馳女車主維權新聞終于告一段落。雖然個體事件可以結束,但對此事背后的根源挖掘不能結束。

  

  奔馳消費者維權究竟有多難?

  買賣雙方力量懸殊是第一難:維權一方是車輛購買方個體,另一方賣家是國際知名品牌奔馳4S店。很顯然消費者是弱勢的一方,而賣車方是很強勢一方。在沖突雙方的溝通對話中,是個體與團隊的對話,是業余與專業的較量,無論從哪個角度看,消費者,也就是采購方都是處于弱勢的一方,買賣雙方力量懸殊,對話很難平等。

  政策了解掌握不全面是第二難:記者搜索了眾多豪華品牌車主奇葩維權事件發現,導致這些事件發生的一個重要共性原因就是:銷售方不按照《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》的條文來執行售后服務,基本采取“拖、推、賴”三字決。而按照這個規定,銷售方受到的行政處罰最高也就是3萬元,比起換一臺整車,這點錢對于經銷商來說簡直可以忽略不計。

  由于大部分消費者對政策了解掌握不全面,同時缺乏相關專業知識,也沒有專業的律師團隊,普通消費者想要通過正常的司法途徑來解決,往往勝算渺茫,或者成本巨大。因此部分消費者會選擇沉默接受或用奇葩的方式維權,發泄憤怒。

  專業知識不對稱是第三難:一輛汽車是由成千上萬個零部件組成的,有時存在一定小問題也屬正常,但在核心部位和關鍵零部件是不能出問題的,否則可能引發重大事故。當然每個零部件也都有有效期,非汽車領域專業人員很難全部準確掌握這些專業知識,因此一旦出現問題,在維權時就會阻力重重、困難巨大。

  行業主管部門監管缺位是第四難:在這次事件發布的視頻中,奔馳女車主說打了投訴電話,沒有人理會她。反而是最后這件事情被媒體在網絡曝光后,迅速成為輿論關注熱點,越來越多的人關注和聲援,相關政府部門才出現。當初矛盾沒有激化,奔馳中國總部沒有出面時,為什么政府監管部門沒有介入呢?很顯然政府部門的監督是嚴重缺位的。所以從這件事情當中我們不難看出,消費者維權有時候是一件欺軟怕硬的事情,想要維權成功,有時候不得不拿出一些非常手段。但有一點必須明確,保障合法權益不受侵犯,需要消費者不斷增強維權意識,同時更離不開行業主管部門的有效監管。

  

  國外訴訟舉證有何良方

  中國《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》規定如下:

  車主選擇更換或退貨的條件是:

  1、因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理,嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現新的嚴重安全性能故障的;

  2、發動機、變速器累計更換2次后,或者發動機、變速器的同一主要零件因其質量問題,累計更換2次后,仍不能正常使用的,發動機、變速器與其主要零件更換次數不重復計算;

  3、轉向系統、制動系統、懸架系統、前/后橋、車身的同一主要零件因其質量問題,累計更換2次后,仍不能正常使用的;

  4、家用汽車產品自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內(以先到者為準),家用汽車產品出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油泄漏,消費者選擇更換家用汽車產品或退貨的,銷售者應當負責免費更換或退貨。

  記者通過查閱材料,對國外幾個國家汽車質量問題法律適用的便捷性做了對比。美國、英國、日本和歐洲基本上實行的是訴訟舉證責任倒置的方式,也就是車主只需證明汽車存在質量問題,無需舉證質量問題的原因,而汽車廠家要舉證質量問題和自己無關,才能免除賠償責任。

  國外幾家公司退換貨制度

  美國:1970年,美國加州大學伯克利分校的經濟學家喬治·阿克羅夫教授發表論文《檸檬市場:質化的不確定性和市場機制》。在該文中,喬治·阿克羅夫以香甜的櫻桃與水蜜桃來比喻車況優良的二手車,質量糟糕的二手車比喻為檸檬車(Lemon Car)(在美國的俚語中,檸檬意為“次品”或者“不中用的東西”)。買到此類車的消費者心情難免會很酸澀。

  他在研究中發現,在一個市場中,如果賣方掌握了比買方更有利的信息,就可能掩蓋產品的真相,接著提供不真實的資訊增加自身的福利,以次充好傷害買方的利益。在二手車市場,賣方市場對車況比買方清楚得多,買方只能從表面情況來判斷車況。這樣賣方與買方處于信息非對稱狀況,賣方更具有信息優勢,而買方處于劣勢選擇地位。

  喬治·阿克羅夫稱:賣車以次充好,買方盡管不了解舊車的真實質量,但愿意以平均質量給出中等價格,這樣,高于中等價格的上等舊車就會退出市場,接著是中上等舊車,演繹的最后結果是:市場到處充斥檸檬車,極端情況下一輛車都不能成交,最終成為破爛車的展覽館,市場癱瘓。后來檸檬車的定義范圍擴大,用來指出廠后問題百出的瑕疵車。

  檸檬法的核心就是結束汽車廠商的強勢地位,將汽車質量的否決權交給車主。檸檬法賦予消費者的權力,可能會超過在購買合同中所表達的承諾。

  美國檸檬法授權消費者退貨或更換的條件是:

  1、 如果缺陷涉及制動、轉向燈方面的嚴重安全缺陷,制造商只有1次維修機會。

  2、 如果涉及安全方面的缺陷不被認為是嚴重缺陷,制造商有2次維修機會。

  3、 對于其他沒有涉及安全方面的缺陷,制造商通常有3-4次維修機構。

  4、 汽車在維修廠的維修時間在一年內總共加起來達到30天。

  記者對比了中美兩國的上述汽車退換貨條件,客觀來說,中國的退換貨條件對車主的有利性,更甚于美國的檸檬法。

  英國:產品質量問題舉證實行責任倒置

  英國1979年頒布《商品銷售法》。這部法律涵蓋了英國絕大部分消費品,汽車也包含在內。

  根據該法規定,產品銷售者必須向消費者提供符合銷售合同的商品,若產品與銷售商的承諾不相符,消費者有權要求退款,廠商如有疑問必須舉證產品達標。

  英國并沒有把汽車看成是多么特殊的消費品,也沒有類似美國的針對汽車產品退換的法案。不過,這并沒有影響英國消費者維護自己購車時的權益。

  2007年,一位消費者在買下一輛菲亞特之后,發現新車問題不斷,而且毛病越修越多。這位消費者決定退款,盡管經銷商百般不情愿,但在“貿易標準局(英國的消費者保護機構)”的要求下,還是乖乖地退了全款。

  日本:不靠“三包”,靠自律社團組織

  日本沒有類似汽車“三包”的政策,對汽車銷售之后的維修和更換,是企業根據市場競爭決定的。

  為解決汽車投訴問題,日本有著很獨特的做法:由日本各大汽車生產商組成日本汽車工業協會(JAMA),設立了糾紛處理機構“汽車產品責任咨詢中心”。

  它的主要作用就是,保持中立、公正、快捷、簡單地解決汽車買賣糾紛,保護消費者的權益。

  日本頒布的《產品責任法》中也規定了由于產品缺陷而引起的人身安全損失要追究責任,并明確規定,用戶無需舉證缺陷的原因。

  歐洲:通行“兩年保”

  歐盟國家不存在汽車“三包”服務,但根據歐盟的規定,汽車和電子產品等都有兩年保修期,保修期自產品交付日起算。在此期間如果發生重大問題,或者與廣告宣傳不符,車主可以要求維修或退貨。如果產品在合理期限中無法修復或更換,客戶也可以要求退貨或部分退款。在有的歐盟國家,客戶還可以提出補償要求。如遇到難以調解的問題,比如汽車故障無法認定哪一方負主要責任,就直接尋求司法介入。通過法院指定的專家進行技術診斷,拿出具有權威性的報告,是誰的問題就由誰負責,大家無話可說。

  從以上對比可以看出,保護中國汽車消費者的法規《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》,不可謂不強悍,獨立成文,共9章48條。除了美國的檸檬法案,像英國、日本、歐盟等其他國家,甚至根本就沒有獨立成文的汽車三包法律。

  然而, 這些地方卻很少發生這些奇葩的車主維權事件,謙卑有禮的豪華品牌車企,為什么到了中國變得如此飛揚跋扈呢?難以理解。

  法律人士就案說法

  河南藍劍律師事務所律師蘇衛東告訴記者,產品質量問題的訴訟在我們國家分為兩類:產品缺陷和產品瑕疵。分類的標準是,產品缺陷會危及人身安全,否則就是產品瑕疵。

  在訴訟的舉證責任方面,根據《民法通則》《產品質量法》《侵權責任法》等法律的規定,產品缺陷責任適用無過錯責任,采用“舉證責任倒置”的舉證原則。受害人僅證明其受到的損害事實,而無需證明責任義務主體對產品造成損害存在過錯,由生產者對其存在免責事由進行舉證。

  產品瑕疵責任則采取過錯責任的歸責原則,其適用的是民事訴訟一般的舉證原則:“誰主張,誰舉證”。受害人必須提供充分的證據證明合同相對方存在過錯,提供的產品存在瑕疵,不符合雙方對產品質量明示或暗示的約定,否則承擔舉證不利后果的將是受害人。

  在司法訴訟中,大部分的汽車使用問題,都會歸入產品瑕疵,需要由車主來舉證汽車是廠家的質量問題,可以想象,一個消費者,即便是加上專業律師,去和一個專門做汽車、賣汽車的專業商家打這種官司,勝算的渺茫和成本之大。

  那些做出牛拉奔馳、寶馬的奇葩維權車主,大都是因為沒有能力去舉證這些售價幾百上千萬元卻毛病不斷、問題頻頻的車是廠家的質量問題,廠家只會高傲地告訴他們,這些都是消費者使用不當所致。

  所以,大部分車主被逼無奈,就只有奇葩維權了。蘇衛東律師說,這是他從法律的適用性和他的實踐角度來分析的,不一定全面,但肯定是一個重要原因。

  另外,整個社會的商業誠信環境也需要改善。如果我們對汽車產品質量問題的訴訟,一律實行舉證責任倒置,減小車主法律維權的難度和成本,加大汽車廠商的違約成本,加大商業誠信環境的整治力度,讓違法違規者付出沉重的代價,那么在西方謙卑有禮的國際品牌車企,到了中國還敢飛揚跋扈嗎?

  

  讓消費者有尊嚴地消費和維權

  本次事件中商家態度傲慢,是否有店大欺客之嫌?作為國際知名品牌,樹立品牌可謂是要花費千日功,而自損形象卻只需旦夕間。奉勸商家,漠視消費者,最終傷的是自己。

  中國正在穩步邁向消費升級新時代,但“奔馳維權事件”反映了類似事件中消費者維權存在的三大問題:一是主觀上過分忽視消費權益保護;二是對消費者權益保護具體舉措不足;三是消費者缺乏集體訴訟機制,維權成本太高。

  到現在為止,本次維權以雙方達成和解告終。如果真的要按照法律來執行的話,法律是同情弱勢一方的,是可以退車或者換車的。但本次維權結果顯然跟輿論的高度關注有關,如果有一天處于強勢地位的4S店是因為出于對法律的敬畏和消費者的尊重積極為消費者退車或換車,而不僅僅是畏懼于輿論的監督、公民的憤怒、政府的監管,社會才算更進一步。

  隨著全球經濟一體化進程的加快,中國消費者權益保護也越來越與國際接軌,如何讓國內消費者體面消費,出現問題時有尊嚴地維權,是建設質量強國、推動中國消費經濟高質量發展的重要一環。(作者李振中系消費日報社總編輯)

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責任編輯: 顧晨陽
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